社保局在线人工咨询
人社部于2019年1月24日10:00在西院(东城区和平里中街12号)216会议室召开2018年第四季度新闻发布会，人社部新闻发言人卢爱红主持发布会，中国网现场直播。
人社部发布会现场
人社部2018年第四季度新闻发布会
卢爱红:
这是一个很专业、技术性很强的问题。许多群众都知道12333这个公共服务号码。这个平台是人社部门为了方便群众咨询政策、提供服务而在实践中不断创新探索建立起来的，也纳入了国家基本公共服务体系。最早应该是在本世纪初，上海、广东等地开设了相关公共服务号码，当时还没有统一为12333，这个号码是2003年正式确立为整个人社领域、人社系统统一对外的公共服务号码，现在已经有10多年的历史。这两年也列入了“十三五”规划纲要明确的国家基本公共服务的事项，在政府公共服务的体系里，居于一个非常重要的地位，发挥了非常重要的作用。现在通过拨打当地的12333这个号码，群众可以很方便、快捷地咨询和了解人社领域的各项政策、办事流程和相关信息，对人社领域的政策措施也可以提出意见建议。
目前，全国300多个地市和32个省级人社部门都开通了12333电话服务。整个系统有咨询人员4千多人。随着信息技术的发展，服务方式不断创新，已经涵盖了人工电话、自助语音、网站、手机APP、现场咨询等多种形式。概括一下，12333有三个比较鲜明的特点：一是专业性强，主要表现为人力资源社会保障工作业务涉及就业、失业、养老、工伤等多个方面，政策性、业务性非常强，咨询员实现“即问即答”，需要熟练掌握相关政策业务内容。我也经常到12333中心去调研，很多咨询员是年轻人，他们掌握的政策非常全面、非常具体，所以专业性强。二是集成度高。在大部分地区，已经实现了电话咨询与业务办理的联动，比如说通过12333电话服务受理劳动保障监察举报投诉、开展线上劳动争议调解等工作。三是咨询服务量大。去年全国12333接听总量大概是1亿次，每天平均接听群众来电40余万次，电话的综合接通率保持在80%以上。可以说，经过这十多年的发展，12333电话咨询服务在宣传解读政策、沟通社情民意、开展相关调查、化解社会矛盾等方面发挥了积极作用。
为深化“放管服”改革，人社部联合相关部门，制定印发了相关文件，深入推进12333的发展，促进公共服务的便民化。主要是聚焦群众办事的热点、难点、堵点，加强政策解读和咨询服务，优化服务流程，推广电话办事，强化服务的普及性和有效性。同时，加强技术创新，丰富移动应用、自助终端等服务渠道，推动形成多形式、多层次、全方位的咨询服务体系，更好地便利群众服务。
