花费近6000元,买了三亚亚特兰蒂斯的3晚预售套餐,暑期却无法正常兑现。近日,多名消费者投诉暑期酒店预约难,引发公众对于酒店预售问题的关注。
记者了解到,今年因受疫情影响,不少酒店均推出了预售产品,通过降价销售以求回笼资金。如今,随着旅游业的逐渐复苏,诸多酒店预售后遗症也开始慢慢显现。预售究竟该把握怎样的尺度?消费者又该如何保障自己权益?记者进行了采访。
网红酒店预售产品纠纷频发
三亚亚特兰蒂斯被称为“自带水族馆的酒店”,自开业以来就自带光环,成为争相打卡的网红酒店。但在近期,却出现了一些不和谐的声音。
游客刘女士反映,自己此前通过旅行社购买了亚特兰蒂斯5980元的预售套餐,包含了3晚酒店海景房、3人往返三亚的机票、水世界畅游门票、亚特兰蒂斯C秀门票一次,还有接送机和酒店旅拍,套餐预售至7月15日,使用有效期至12月20日。然而在近期预约入住时,却被告知无法兑换。
实际上,7月中旬开始,已经陆续发生了多起类似纠纷,游客都是通过旅行社购买了套餐,却无法办理入住。对此,亚特兰蒂斯还专门向合作伙伴发布了声明,表示因近期市场上出现“5980/6180元连住3晚,有效期至2020年底(或相似)”的度假区宣传产品套餐广告,度假区已经接到多方问询,严重影响了度假区的正常售卖体系,并严重影响度假区名誉。”并表示“此产品非度假区官方产品,提醒客人谨慎购买!”
除了亚特兰蒂斯外,还有不少知名酒店也因预售问题遭遇消费者投诉。尤其是暑期迎来旅游高峰,游客因为购买的预售产品无法预约成行的投诉频发。上海游客王先生就表示,自己之前买了杭州一处豪华酒店的预售产品,想预约周末去度假,结果连续预约了2、3次,均被告知没有名额,终于怒而退掉了预售产品。
酒店“预售”成为流行玩法
今年受疫情影响,旅游业成为受到冲击最为严重的行业之一,从2月份开始,旅游企业现金流紧缺,纷纷推出预售产品以求回笼资金,酒店预售尤其普遍。包括亚特兰蒂斯、开元等在内的高星级酒店、度假型酒店成了预售的主力军,甚至平时不怎么做预售的中端酒店、经济型酒店都做起了预售。
低价促销成为预售产品的最大卖点,平时价格数千元的奢华酒店基本上以半价甚至更低的价格预售,而且给出了充足的期限,吸引了不少游客加入了“囤房”大军,一定程度上缓解了酒店业的现金流问题。
然而,对于高星级酒店来说,预售的低价只是特殊状态下的产物,并非常态。因此,必须在预售量和常态房间之间把握一个平衡点。“疫情前期酒店没有客人,推出预售是为了吸引人气;但如果预售产品过多,就意味着严重亏损,还会影响酒店的价格体系,这是高星级酒店无法承受的后果。”酒店业内人士解释。
而对于消费者而言,预售产品最大的风险则在于兑现问题。“只要你没有兑现,你实际上就还没有享受到预售产品的低价福利,预付的资金转化为酒店的现金流,就算到最后酒店全额兑换,对于酒店也没有任何损失。”
所有的预售产品,均要求需要向酒店二次预约,成功才能兑现,这就将主动权掌握在酒店手中。“从经营成本考虑,酒店肯定会控制预售产品的数量,客人少的时候多放一点,客人多的时候,最先控制的肯定是预售低价房。”
目前,暑期旅游高峰已经到来,加上国家已经放开了跨省游限制,酒店业逐渐复苏,这也是预售房越来越难以预约成功的奥秘所在。
多级分销造成“预售”乱象
除了酒店的数量控制,前期在预售产品时的混乱分销体系,也是后遗症之一。
业内人士介绍,一般来说,酒店的客房可能会通过多级代理进行分销,当消费者下单,触达消费者的代理拿到货款之后,需要一级一级往上报,最后抵达酒店。但多级分销对于信息同步的精准度和速度要求很高,许多问题可能导致消费者无法入住。
几个比较常见的情况有:分销环节的房态、房价不准,代理商即使售出,酒店也可以不确认;订单信息不完整或存在差异。例如姓名,入离日期的差异都可能导致查无预订或者到店无房;有效确认号的缺失等。
另外,有些分销商可能违反合作协议,放出比酒店官方渠道更低的价格,以吸引消费者。还有不发份子会模仿市面上的预售产品,为消费者销售没有合同、没有确认号、没有电子票的预售产品。
总的来说,在线下传统分销商的合作中,酒店预售可能会因为需要二次预约、可使用时间长、库存难以分配等特点出现各种问题。对此,酒店资深业内人士彭涵指出:做高星酒店预售这件事,一是要有足够的库存,二是足够优惠的价格,三是足够靠谱的服务保障,四是合适的营销方法。这考验的是平台的运营、服务、营销和供应链管理等综合能力。
在线旅游平台预售信息更透明
相比于传统旅行社分销渠道,在线旅游平台的预售模式在信息上更加透明,保障度也相对更高。
从3月份开始,携程启动“旅游复兴V计划”,创始人梁建章更是亲身上阵,通过20场“BOSS直播”,为为千家高星酒店带货超百万间夜。大数据报告显示,20场直播间内的预售产品均价在1200元以上。直播间内的爆款产品,既有1分钟售出8000间夜的酒店纯房,还有平均每秒卖出41.2套的“客房 门票”超值套餐。目前,首批到期的酒店预售产品核销率接近50%。
业内人士认为,相比传统分销渠道,OTA(在线旅游平台)的预售比较直接,所有预售产品都会说明预订日期、适用入住日期,而且有随时退之类的条款,较少出现投诉。同时,OTA的预售面对消费者承诺“过期退、随时退、0风险”,依靠大平台背书,一定程度上也能让消费者的权益获得更多保障。
旅游达人:如何提高预约成功率
上海游客吴女士是一名旅游达人,她告诉记者,今年受疫情影响,高星酒店普遍打折,推出的预售产品也让她成为受益者,用较低的价格打卡了不少心仪已久的奢华酒店。
对于如何提高预约的成功率,她总结了自己的几点经验:
第一,预约要快下手。最好在抢到酒店的预售产品的第一时间就开始预约,因为此时酒店刚刚推出预售不久,库存还相对充分,预约成功的可能性相对较大。即使预约不到当下的,约到1、2个月之后的房间概率也较大。
第二,购买预售产品时,最好选择那些体量更大的酒店,500间房的酒店肯定比200间房的酒店,放出来的低价房数量更多;还有就是选择那些酒店资源比较集中的区域,比如上海出行,长三角周边的酒店集中,这些地方也更好预约一些。
第三,错峰预约。如果假期充分的话,可以选择错峰出行,尽量避开周末以及节假日旅游高峰,选择平日入住,不仅预约成功率更高,有些酒店也会有升级房间等额外福利。
来源:周到