作者： 肖文斌
如何平衡让利促销和品牌形象的平衡，对于凯迪拉克而言是一个棘手的问题。不过随着消费市场的年轻化，在体验服务上，凯迪拉克找寻到了一个彰显自我价值的绝佳突破口。
借助着终端让利，凯迪拉克迅速从二线豪华品牌中脱颖而出。2018年，凯迪拉克的全年销量增幅31.8%，达到量227997万辆。遥遥领先于雷克萨斯、沃尔沃、捷豹路虎。
众所周知，促销固然能够拉动短时销量，但对于品牌形象也会大打折扣。对于品牌溢价能力不菲的豪华品牌，更是如此。
为了尽可能地权衡销量和品牌之间的关系，凯迪拉克提出了一个全新的概念，“新美式豪华”服务体验。希望能够在销售后时代，通过“海底捞”式的服务，让用户感受到豪华品牌的尊享服务。
80后车主占比60%2019年是凯迪拉克品牌正式进入中国市场的第16个年头，凯迪拉克也迈入了品牌全新的发展阶段。从2016年，凯迪拉克年销量突破10万辆，到2018年销量突破20万辆大关。
同时，凯迪拉克的产品矩阵也在不断完善，凯迪拉克XT4、全新一代CT6、全新一代XT5与SUV XT6陆续推出，一同构筑起当下庞大的家族体系。不过，随着产品矩阵的不断丰富拓容对售后维修提出了新的“课题”与新的“难点”。
据统计，随着消费升级以及近五年的品牌快速发展，凯迪拉克车主人数已达到近80万，新生代客户逐渐成为了凯迪拉克主力消费人群，平均年龄仅36岁。35岁以下的车主已近60%。
经过大量的前期调研，凯迪拉克发现，以80后为主体的用户群体，更在意高效率、便捷性与透明度的服务，并且希望通过智能科技或网络途径，来解决车辆使用问题。
这也让凯迪拉克萌生了一个基于互联网 理念构建的全新服务体系，即7S模块化服务体系。较家喻户晓的4S模式，又有何独到之处？
7S模块化服务体系和传统的4S模式截然不同，我们可以简单地将其理解为4S Plus模式。从传统的经销商新车销售、维修保养、纯正配件以及信息反馈服务，扩展为包括Sales（新车销售）、After Sales Service（售后服务）、Spare parts（配件）、Information Survey（信息反馈）、Pre-owned Car Service（二手车服务）、Sharing（共享）、Financial Support（金融服务）的7大模块。
需要补充的是，这些并非仅仅是服务功能的细化，而是为了满足消费者更多元化的消费体验。
比如说，销售、售后和客户关怀这三个S相结合。销售层面，在传统新车销售模式的基础上，增加专属顾问式营销、深度实车体验、一站式快捷交车、以及全生命周期的客户关怀。售后服务层面，除了原厂认证的服务之外，增加更专业透明的服务过程以及更新服务顾问的知识技巧和专用工具。
再比如说配件这一项。在7S模块化服务体系下，上汽通用德科配件体系及车工坊项目将形成前店后厂的模式，对于用户而言，拥有放心的正品实用。而对于凯迪拉克而言，抢先一步完成了后市场的布局。
另外，共享则是首次出现在4S店的业务中。共享化是上汽通用新四化之一。但每个企业对共享化的理解是不同的。上汽通用在7S体系里的共享，是要为客户打造服务衍生共享平台，比如救援车、接送车等的共享。同时，可进行线上服务预约、资源查询、移动支付，积分兑换等服务。
MyCadillac超级APP据国家信心中心统计，我国智能手机用户，人均下载APP的数量达到56个。可见，APP在年轻人中多受追捧。
为了突出品牌的年轻化形象，MyCadillac超级App应运而生，如果7S模块化服务体系是架构的话，那么这款则是每一个用户的入口。
或许有人会问：一个APP就能把整套纷繁复杂的服务体系搞定了？坦白地说，“MyCadillac”的价值远大于一个APP。换句话说，对于凯迪拉克车主而言，如果脱离MyCadillac超级App，你的日常用车服务或许将彻底瘫痪，因为其实在是太强大了。
MyCadillac超级App主要通过三大类服务， “维护保养”“支持增值”“服务延展”，可以说和日常用车息息相关。
买车容易养车难，买车只是消费的开始，用车才是主要的支出，比如油费、清洁保养等等。花了钱也就不说了，还要花费不少时间和精力去4S店保养，特别是对于豪车用户而言，无疑不是在“拿钱买罪”。而这个问题放在“MyCadillac”身上，就是一键解决的事情。
凭借凯迪拉克的创新移动互联科技与和安吉星OnStar大数据相连，实现实时数据传输，比如：车辆行驶里程、机油寿命、轮胎胎压等，都可通过安吉星反馈到“MyCadillac”上，这样车主就可及时掌握车辆信息。这与市面上很多需要车主自己填写数据的商业APP相比，显然更准确、科技含量更足。
同样值得点赞的，则是专属送车功能。在发布会现场，我们便感同身受地体验了一次“送机”服务。比如，当车主出国旅游旗舰，便可过安吉星OnStar使用远程开关门锁功能并授权凯迪拉克专属服务人员开启车辆，送至附件的维修门店。不仅如此，通过“MyCadillac”还可以实时查看修理车间的监控。
事实上，除去产品本身的价值之外，服务体验才是一个豪华品牌体现自我价值的主场。
侃车观点
事实上，7S模块化服务体系并不是上汽通用的首次“尝鲜”。早在1998年，上汽通用就在国内率先引入4S店汽车营销模式。可以说，在售后服务体验的建设上，凯迪拉克一向遥遥领先。
时下，随着消费模式的升级，以及物联网技术的迭代，凯迪拉克再次突破性地升级服务体验，通过MyCadillac超级App让年轻消费者感受到豪华品牌该有的温度感。
