前段时间，成都的牛女士去北京出差，打“曹操出行”网约车去机场途中，与“曹操出行”在行驶路线上产生分歧。“曹操出行”网约车紧接着又出现交通事故，她只得转乘地铁去机场，但到达时已迟到误机。
为此，她花了改签费1230元，遂要求“曹操出行”赔偿。但“曹操出行”拒赔，称预留时间不充分。该平台称，“经核实，乘客牛女士于9月22日通过美团下单，乘客航班8：00起飞，杨师傅于6：39接到牛女士，从五块石某小区出发至双流国际机场。预计路程行驶时间40分钟，乘机预留时间41分钟。据四川航空、吉祥航空等多家航空公司出行准备显示，旅客按计划时间至少提前2小时至机场办理相关登记手续，且成都双流机场国内航班截载时间为起飞前45分钟。”
双流机场客服告诉红星新闻记者，起飞前15分钟关闭飞机舱门，如果有电子登机牌，在关舱门前抵达可以登机。
乘网约车赶飞机
在行驶路线上产生分歧
无法按预估时间抵达，又出交通事故
9月22日，是牛女士去北京出差的日子。她订好早晨8点的国航航班，因为时间比较紧，又在网上提前订好了电子登机牌。
早晨6时许，牛女士来到成都金牛区龙湖北城天街1期北门。6时27分手机下单，呼叫“曹操出行”网约车。6点33分，有司机接单。6点39分，“曹操出行”网约车抵达，接到牛女士。
按照“曹操出行”默认的最优路线，车沿着北三环、西三环行驶。一路上，牛女士有些心急，她告诉红星新闻记者：“‘曹操出行’的司机开得很慢，被一辆又一辆车超了过去。”
“曹操出行”预计行驶时间为40分钟，曹女士看了自己手机上的导航软件，也是40分钟左右，即7点19分抵达双流机场T2航站楼。登机口关闭时间是7点45分，中间还剩26分钟，曹女士认为自己赶上飞机不成问题，“如果办理了电子登机牌，提前15分钟抵达登机口可以登机。”
7点10分左右，车到武侯立交，然后沿着武侯大道继续向机场方向行驶。牛女士认为，7点19分是肯定赶不到了。按照“曹操出行”预估的时间，如果继续服务，抵达时间为7点30分，与一开始预估的抵达时间相差11分钟。
“司机给我说预估到达时间是7点33分（左右）。因为这儿可以调头，我就喊司机上西三环。”此时，牛女士与司机在行驶路线上产生分歧，她说：“我的导航软件显示，到了武侯立交应该走西三环、南三环，再上机场高速。”
然而就在调头时，“曹操出行”网约车与过往车辆发生刮擦，最终停止服务，在7点10分结束计费，牛女士只得转乘地铁去机场。
“到机场时已经7点40多分，进不去了。”为此，牛女士花了改签费1230元，乘坐上午11时许的航班去往北京。
“曹操出行”回应：
承认发生交通事故停止服务
乘客误机因预留时间不够
牛女士说，当天她即拨打了“曹操出行”客服电话进行投诉，而“曹操出行”只愿意退还打车费并补偿20元优惠券，不愿赔偿改签费。牛女士称，9月25日、28日，她又两次拨打“曹操出行”客服电话，要求赔偿改签费，“曹操出行”两次均表示“48小时内回复”，但均未按时回复。
对于“曹操出行”未按时回复的问题，牛女士极为不满。9月30日下午红星新闻记者看到，牛女士继续拨打“曹操出行”客服电话时，问客服为何不按时回复，客服表示将在48小时内回复该问题。
牛女士讲述事件经过。
为什么不答应赔偿牛女士的改签费？10月1日下午，“曹操出行”公关人员通过文字回复红星新闻记者：“经核实，乘客牛女士于9月22日通过美团下单，乘客航班8：00起飞，杨师傅于6：39接到牛女士，从五块石某小区出发至双流国际机场。预计路程行驶时间40分钟，乘机预留时间41分钟。据四川航空、吉祥航空等多家航空公司出行准备显示，旅客按计划时间至少提前2小时至机场办理相关登记手续，且成都双流机场国内航班截载时间为起飞前45分钟。”
“司机下高架后，乘客表示路线不对，此时乘客情绪很激动，司机也比较着急，在调头时，和其他车发生事故，最终停止服务。”
“实际行程中，7:10结束计费的位置到终点还有11公里，需要20分钟左右，如司机继续服务到终点是7:30，乘客飞机是8:00，预留时间不充分。同时我们注意到，9月22日是中秋后上班第一天，7:00成都开始进入早高峰时段，乘车预估40分钟不足以到达成都双流国际机场。经以上综合判断牛女士此次出行乘坐8点飞机，预留时间不充足。”
路线分析
3大地图软件9种路线推荐
仅1条路线与“曹操出行”一致
红星新闻记者运用高德、百度、腾讯3大地图软件，将起点设置为金牛区龙湖北城天街1期北门，终点设置为双流国际机场T2航站楼。
查询结果显示，3大地图软件均将沿北三环-西三环-南三环-机场高速的路线设置为首选推荐路线，与牛女士选择的路线一致。
高德、百度、腾讯3大地图软件的首推路线。
3大地图软件9种方案中，只有腾讯地图推荐的“方案3”与“曹操出行”规划的路线一致，即在西三环行至武侯立交时，然后沿着武侯大道继续向机场方向行驶。
“曹操出行”规划的行驶路线。
预留时间
建议提前2到3小时到航站楼
若提前办理电子登机牌，登机口关闭前可登机
牛女士认为，因为自己提前办理了电子登机牌，只要提前15分抵达登机口，即可登机。为了证明自己确实提前办理过电子登机牌，牛女士拨打了国航客服电话，客服回复她：“您是在9月22日早上的6点37分办理的值机，在8点02分取消了值机。”
对于乘坐飞机如何预留时间？双流机场客服告诉红星新闻记者：
1、建议提前2到3小时到航站楼办理登机手续。
2、飞机起飞前45分钟停止值机，起飞前半个小时开始登机，起飞前15分钟关闭飞机舱门。
3、如果有电子登机牌，在关舱门前可以登机，“起飞前15分钟关闭飞机舱门，只要您在关舱门前（到达）就可以上去。”
市长热线回复：
建议通过司法途径解决
9月28日，牛女士将打“曹操出行”网约车的经历反映至成都市市长热线。9月29日，市长热线回复：“经过工作人员协调，您与该公司就解决方案未达成一致，建议您通过司法途径解决”。
市长热线回复。
〖律师说法〗
网约车平台到底该不该赔？
该案例中，平台与乘客间主要争议有3点：1、路线规划问题；2、中途交通事故问题；3、预计抵达时间7点19分和如果继续服务抵达时间7点30分之间时间差问题。以上3点是否足够支撑乘客进行索赔？
北京东卫（成都）律师事务所陈小虎律师认为，在路线规划上，司机听取乘客意见后，按照乘客意见调头，准备上西三环，此时司机是按照乘客要求行驶，因此路线规划问题不足以支撑乘客向网约车平台索赔；其次，交通事故具有偶然性，也不足以支撑乘客向网约车平台索赔；最后，预计抵达时间为计算机计算，并不是网约车平台必须要做到的，也不足以支撑乘客向网约车平台索赔。“因此，我认为是乘客预留的时间不够，乘客应为行程上可能出现的误差预留时间，应自行承担责任。”
四川纵目律师事务所张柄尧律师认为，乘客与平台及司机间，构成客运合同关系。乘客的合同义务，为依约支付费用。平台及司机的合同义务，为将乘客安全、准时送达目的地。因中途道路上发生交通事故，平台及司机未能将乘客送达目的地，已构成违约。不过，本案中乘客的违约损失是否应包含乘客因改签所造成的损失，则应根据若无违约行为，乘客能否顺利登机作为评判标准。若即使没有违约行为，乘客也不能登机，该责任不能由平台及司机承担。反之，根据《民法典》第584条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”
红星新闻记者 王拓
编辑 彭疆
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